Antworten darauf geben Beschwerdemanagementkonzepte. Vor Kurzem hat die Connexia – Gesellschaft für Gesundheit und Pflege unter Mitarbeit der Patientenanwaltschaft Vorarlberg einen Leitfaden für einen guten Umgang mit Wünschen, Anregungen und Beschwerden in der Pflege herausgegeben. Dieser sei all jenen empfohlen, die sich für den professionellen Umgang mit Beschwerden im Heim aber auch im Krankenhaus interessieren. Modernes Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Faktor für die Erzeugung von Kundenbindung. Durch den richtigen, positiven Umgang mit einer Beschwerde kann eine hohe Kundenbindung erzeugt werden. Der entscheidende Punkt hierbei ist die Kundenzufriedenheit. Ist diese erfüllt oder zumindest wiederhergestellt, so ist der Kunde mit der erbrachten Leistung zufrieden. Dies sogar dann, wenn bei der Leistungserbringung Probleme aufgetreten sind. Auch der Heimbewohner ist, wie der Patient im Krankenhaus, Kunde. Aktives Beschwerdemanagement ist daher nicht nur im Krankenhaus, sondern auch im Pflegeheim von besonderer Bedeutung. Beschwerden sollen als Chance gesehen werden, sich und die angebotene Leistung zu verbessern. Dabei sollte man nicht nur reaktiv tätig werden, sondern bereits im Vorfeld Konfliktpotentiale erkennen und aktiv entschärfen. Ist ein Konflikt einmal entstanden, hängt vieles vom Umgang damit ab. Eine offene, wertschätzende und problemorientierte Reaktion auf eine Beschwerde ist der Schlüssel zur Wiedererlangung der Zufriedenheit des Bewohners. Nur durch aktives, transparentes und strukturiertes Vorgehen kann ein Beschwerdefall gesteuert werden. Am Ende des Prozesses müssen aus der Analyse der Beschwerden und deren Lösungsansätzen die richtigen Erkenntnisse gewonnen werden, um die Qualität der Dienstleistung hoch zu halten.